力を抜いて、ミスを引きずらないことも大切

━━ お二人がお会いしたのは今日が初めてですか?

河野

今日で2回目ですね。新入社員歓迎会のときに、一度顔を合わせています。そのときは挨拶程度しか交わしてなかったけど、ちゃんと覚えてる?

小野

もちろんです! 採用パンフレットに河野店長の記事が載っていたこともありますし、トップクラスの営業成績店舗の店長として、新入社員の間では有名なんですよ。

河野

そんなに名前が知られていたとは驚きだなあ。入社してもう半年だけど、仕事には慣れた?

小野

まだまだ、課題がいっぱいです。私が働いているドコモショップはビジネス街にあり、職場の昼休みを利用していらっしゃるお客様が多いんです。スピーディーな対応が求められるのですが、急がなければと思うほど、効率良く動けず時間をロスし、お客様へご迷惑をおかけすることがあります。

河野

実は私も入社して最初に配属されたのが、小野くんと同じショップだったんだ。
そのときは落ち着いて、できるだけ丁寧に、良い意味でマイペースな対応を心がけていたな。
急いでいるお客様につられてこちらまで焦ってしまうと、お客様にもそれが伝わってしまうし、さらに余計なミスを生んでしまうからね。

小野

ミスしてしまった後、気持ちを切り替えるにはどうすればいいでしょうか。

河野

反省は必要だけど、引きずらないことって大切だよね。
小野くんはとても真面目そうだから、まずは、もう少し肩の力を抜いてみたらどうかな(笑)。
それから、反省すべきポイントをじっくり考え、同じミスを繰り返さないようにはどうすべきか対策を練る。ミスした事実を悔やんでいても、何も変わらないからね。
そうやってミスを繰り返さない方法を日々意識していると、気持ちが前向きになると思うなぁ。

求められたことに対して、120%の結果を返す

求められたことに対して、120%の結果を返す

━━ 小野さんの現時点での目標はなんですか?

小野

近い目標だと、まずは、どんな要望のお客様にも満足していただける応対ができるようになること。
次は、店舗内のチームリーダーになることですね。ゆくゆくは店長・副店長のような、より責任あるポジションを任されるようになりたいです。
そこで河野店長にお聞きしたいのですが、この目標を達成するためにはどんなことを心がければいいでしょうか?

河野

私が心がけていたのは、店長や上司の指示・目標に対して、120%の結果を返すこと。
例えば、ドコモショップにはお客様からのアンケートがあるよね?
「1カ月間で小野さんの応対に満足した人、100人を目指そう」という目標に対して、120人以上を目指す。
シンプルだけど、わかりやすいでしょう?たった20人の差なんだけど、達成するためには、知識を強化したり、応対を工夫したり、たくさん努力しないといけないんだ。
これは自分の口癖らしいんだけど、スタッフが120%のがんばりを見せてくれたときは、「バツグン!」って言ってるみたい。

小野

私も「バツグン!」と言われたいです!

河野

そうそう、私の部下も「バツグン!」と言われることが一番嬉しい褒められ方だったと言ってたよ。
それとね、某店長が言ってた事なんだけど、「親しき仲にも下克上」かな。

小野

……それはどういうことですか?

河野

店長や上司に礼儀正しく接することは当たり前だけど、心のどこかで「いつかこの人たちを超えてやるぞ!」という野心を持っておくこと。成長する上でとても大切なことだね。

小野

私も同期や、ショップの同僚に対して「負けたくない!」と思っています。

河野

うんうん、その調子。同期や、同僚を意識することには他にもメリットがあって、自部門全体を見渡す広い視野を持てるようになるんだ。そこで、自分の仕事以外にもできることを見つけて貢献する気配りができれば、店長への道はグッと近くなるはずだよ。

自分だけの得意分野が、将来の強みになる

自分だけの得意分野が、将来の強みになる

━━ 小野さんが今、力を入れて取り組んでいることは何ですか?

小野

今月から、新商品の販売進捗管理を任せてもらいました。
工夫していることは、数字を追うだけでなく、その商品の魅力を分析して、まとめること。まずは自分で提案して、お客様に魅力が伝わっているか確認します。私たちが商品を魅力的だと思っていないと、お客様には伝わらないと教わりました。
それから、担当者として周りのスタッフの士気を上げることにも力を注いでいます。「自分も精一杯努力するので、みなさんも積極的に提案していきましょう!」と、声をかけながら。

河野

入社して半年くらいで、そんな心意気を持って仕事に取り組めるのはすごいよ。
それに加えてアドバイスするなら、「今日の良かった点・悪かった点」を振り返って、周囲にフィードバックできればもっといいね。
あと、今の小野さんに必要なことは、「自分がこの店舗でナンバーワンだ!」と胸を張って言える得意分野をつくること。どんなささいなことでもいいから。できそうなことはある?

小野

私の場合は、CS(お客様満足度)でしょうか。手続きに対するお客様からのアンケートで、お褒めのコメントをいただくのが仕事のモチベーションになっているんです。ショップの誰よりも満足度の高いアンケートを、誰よりも多く頂けるように、お客様応対をがんばります。

河野

いいと思うよ。強みを持つことは、小野さんの自信につながって、この先、絶対役に立つから。

小野

今日はたくさんのアドバイスをいただいて、本当に勉強になりました。
いつか河野店長とも一緒に働いてみたいです。そのときまでにもっと実力をつけて、「バツグン!」なスタッフになっておきます!

━━ ありがとうございました!